Управляем репутацией фармбренда

Построили систему управления репутацией в сети для клиента с фармацевтического рынка.

Создать систему мониторинга и тегирования сообщений для отслеживания мнений о бренде и решения кризисных ситуаций.

Бренды лекарственных препаратов в наибольшей степени рискуют потерять доверие клиентов из-за негативных отзывов и бездействия в кризисных ситуациях. Отсутствие оперативного реагирования на чувствительные темы, связанные с брендом, может ослабить позицию препарата перед конкурентами.

Изначально для бренда мы разработали подробную систему тегирования упоминаний, состоящую из 24 тематик и 6 авторских тегов. Система позволила структурировать потребительский опыт пользования препаратом.

Наша команда ежемесячно анализировала сообщения клиентов и сортировала их по нескольким критериям:

• автор (пользователь, медийная площадка, врач, СМИ и т.п.);
• тематика сообщения (эффективность препарата, влияние на здоровье и т.п.);
• тональность (позитивная, негативная или нейтральная).

С помощью регулярного мониторинга в YouScan нам удалось:

1. Оперативно информировать бренд о настроениях целевой аудитории

Каждой марке важно быстро узнавать о жалобах клиентов, так как это даёт возможность развивать и совершенствовать продукт в проблемных направлениях.

2. Определять источник негативных упоминаний о компании

В первую очередь это необходимо для отделения реальных комментариев пользователей от информационной войны конкурентов. Зачастую некоторые бренды намеренно создают негативную рассылку о своих конкурентах. На подобные провокации нужно реагировать определённым образом.

3. Осуществлять реагирование на кризисные ситуации

Чтобы помочь клиентам бренда и не потерять их доверие, мы оперативно реагировали на негативные комментарии пользователей различными способами:

• оставляли официальные сообщения на отзовиках от имени бренда;
• нивелировали пользовательский негатив с помощью добавления позитивных комментариев в активных обсуждениях.

Всю собранную информацию мы ежемесячно предоставляли клиенту в виде развёрнутого отчёта. Благодаря созданной системе мониторинга и реагирования нам удалось отслеживать мнения о бренде в соцсетях и выстраивать эффективную стратегию продвижения.